Datum verzending:
Dossiernummer : BAN03-1072
Referentie : ES
 

BINDEND ADVIES
van de Geschillencommissie Bankzaken
 
in het geschil tussen:
, wonende te
(verder te noemen: de consument)
 
en
 
, gevestigd te
(verder te noemen: de bank).
 

Behandelinq van het geschil
 
Partijen zijn overeengekomen dit geschil, binnen de door het reglement van de
Geschillencommissie Bankzaken(hierna te noemen: de Commissie) gestelde grenzen, bij wege
van bindend advies door de Commissie te laten beslechten.
 
De Commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
 
De Commissie heeft het geschil behandeld ter zitting van 28 september 2004 te Utrecht.
 
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen teneinde mondeling te
worden gehoord.
 
Beide partijen zijn op de zitting verschenen en hebben aldaar hun standpunten nader
toegelicht.
 
De bank werd vertegenwoordigd door
 
De consument werd op de zitting bijgestaan door
 
Onderwerp van het geschil
 
Het verstrekken van persoonsgegevens.
 
Standpunt van de consument
 
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
 
Op 15 december 1999 heeft de consument zonder schriftelijke toestemming van zijn echtgenote
een overeenkomst gesloten met de rechtsvoorganger van de bank. Op 11 december 2002 heeft
de echtgenote van de consument deze overeenkomst buiten rechte vernietigd op grond van de
gezinsbeschermende bepalingen van artikel 1:88 en 1: 89 BW. Deze vernietiging is door de
consument en de bank niet in rechte betwist waardoor met terugwerkende kracht geen sprake
meer is van een overeenkomst tussen de consument en de bank. De bank heeft op basis van
de inmiddels vernietigde overeenkomst gegevens van de consument verwerkt. Mogelijk gebeurt
dat nog steeds. Gelet hierop heeft de consument zich op 8 februari 2003 tot de bank gericht
met een verzoek om volledige kennisneming van zijn dossier. Ditverzoek is gebaseerd op
artikel 35 van de Wet bescherming persoonsgegevens (WBP). Een dergelijk verzoek dient
volgensde WBP binnen4 weken te worden ingewilligd. Eerst 6 maanden later ontving de
consument een beknopte, onvolledige en uiterst onduidelijke opsomming van kennelijk
verwerkte gegevens. Een verzoek om kopieŽn van zijn volledige dossier werd door de bank
ongemotiveerd geweigerd. Omdat de consument op basis van de verstrekte gegevens niet tot
volledige kennisneming kon komen, heeft hij op 28 september alsnog gevraagd zijn
oorspronkelijke verzoek in te willigen. Op dit herhaalde verzoek van de consument heeft de
bank wederom ongemotiveerd afwijzend gereageerd.
 
Eerst nadat de consument zijn geschil heeft voorgelegd aan de Commissie formuleert de bank
de weigeringsgronden. Volgensde consument had de bank deze weigeringsgronden reeds bij
afwijzing van zijn verzoek dienen te verstrekken. Volgens de consument hebben deze
weigeringsgronden geen rol gespeeld bij de afwijzing van het verzoek. Daarbij weerspreekt de
consument dat sprake is van een situatie die de desbetreffende weigeringsgronden
rechtvaardigen.
 
De bank beroept zich op misbruik van recht, artikel 3:13 BW. De bank stelt ten onrechte dat de
consument met zijn verzoek om kennisneming van zijn gegevens het oogmerk heeft zijn
vordering tot vernietiging van de overeenkomst te onderbouwen. Het recht op kennisneming is
er ondermeer om de consument de mogelijkheidte geven vermeend onrecht te achterhalen en
ter toetsing voor te leggen aan de rechter. Dit recht kan volgens de Hoge Raad zonder meer
worden ingeroepen in het kader van een beoogde (of reeds aanhangig gemaakte) procedure.
Volgens uitspraken van de Hoge Raad en de Registratiekamer hoeft de consument geen doel of
reden voor zijn verzoek aan te geven. De reden dat de consument zijn verzoek heeft gedaan is
gelegen in het feit dat de consument onvolkomenheden in de verwerking vermoedt. Openheid
van het dossier zou duidelijkheid kunnen verschaffen omtrent hetgeen echt is gebeurd, op
welke wijze en waarom. Daarbij heeft de consument uit het verstrekte beknopte overzicht
opgemaakt dat er gegevens zijn verwerkt die de bank heeft achtergehouden. De consument
vraagt zich af waarom de bank dit heeft gedaan. Volgensde consument is gebleken dat de
bank uiterst onzorgvuldig omgaat met zijn dossier. Daarover maakt hij zich ernstig zorgen.
Onzorgvuldighandelen door de bank kan hem schade berokkenen waartegen de consument de
kans wil krijgen op te treden. Het valt niet uit te sluiten dat de consument juridische stappen
zal nemen tegen de bank indien de verwerking daartoe aanleiding geeft. Die beoordeling kan
hij pas maken na kennisgeving. Gelet op het voorgaande mist het argument dat de bank
kennisneming mocht weigeren omdat de consument zijn verzoek zou doen met het oogmerk
een vordering te onderbouwen, doel.
 
Volgens de bank deed de consument zijn verzoek met geen ander doel dan het pesten en op
kosten jagen van de bank. Daarmee zou hij misbruik van recht maken. De bank verwijst
hiervoor naar een nieuwsbrief van een vereniging Payback waarin melding wordt gemaakt van
een actie begin december 2003. De consument is echter niet verbonden aan die vereniging en
was voordat hij het verweerschrift van de bank ontving niet op de hoogte van deze nieuwsbrief.
Reeds op 8 februari 2003 verzocht de consument de bank om kennisneming, zodat een actie 10
maanden later hem niet kan worden tegengeworpen. Daarnaast stelt de bank dat kwade
motieven van de consument zouden blijken uit het feit dat zijn gemachtigde op 23 september
2003 een modelbrief voor kennisneming heeft gepubliceerd op een forum op internet. Daarmee
impliceert de bank dat de motieven van de gemachtigde verkeerd zouden zijn, hetgeen de
consument niet kan worden verweten.
 
Ten slotte stelt de bank dat sprake is van misbruik van recht omdat het verzoek van de
consument te standaard zou zijn. Echter zoals reeds is aangegeven behoefde de consument
niet in te gaan op de reden van zijn verzoek.
 
Naast misbruik van recht beroept de bank zich op de weigeringsgrond van artikel 43 sub e
WBP: bescherming van rechten en vrijheden van de bank als verantwoordelijke zelf. Deze
weigeringsgrond is volgens de consument niet absoluut en dient restrictief te worden uitgelegd.
Alleen in zeldzame gevallen, indien een zware belangenafweging dit rechtvaardigt mag het
recht op kennisneming buiten toepassing blijven. Indien sprake is van misbruik van recht kan
sprake zijn van zo'n zeldzaam geval. Echter gelet op het voorgaande is in dit geval geen sprake
van misbruik van recht. Ten aanzien van een beroep op deze weigeringsgrond rust op de bank
een zware bewijslast. In haar verweerschrift levert de bank geen bewijs van de gestelde
frustratie van de bedrijfsvoering. De bank dient overigens rekening te houden met het feit dat
degene wiens gegevens worden verwerkt rechten heeft. Indien degene zijn rechten inroept zal
dit kosten en tijd in beslag nemen. Volgens de consument prevaleert in dit geval zijn belang bij
kennisneming om zo tot mogelijke noodzakelijke correctie te komen en eventuele schade te
verhalen in dit geval boven het belang van de bank.
 
Het door de bank uiteindelijk verstrekte overzicht is niet alleen veel te laat verstrekt, het
voldoet ook niet aan hetgeen de consument heeft gevraagd. Zo geeft de verstrekte
samenvatting slechts in zijn algemeenheid weer hoe de bank gewoonlijk gegevens verkrijgt.
Wat de herkomst van de verwerkte gegevens is, wordt niet vermeld. De bank stelt zich op het
standpunt dat zij de herkomst van de gegevens niet hoeft te vermelden. Volgens de consument
is dat standpunt onjuist. Daarbij baseert de consument zich op de memorie van toelichting bij
de WBP. Daarnaast is in het overzicht niet weergegeven of en zo ja wanneer de bank gegevens
van de consument aan derden heeft verstrekt en met welk doel. De bank heeft verklaard zich
uitdrukkelijk te hebben verdiept in de financiŽle positie van de consument, echter hiervan is in
het overzicht niets terug te vinden.
 
De consument heeft verzocht om een afschrift van zijn volledige cliŽntendossier. De bank stelt
dat het verstrekken van een afschrift niet nodig is, hetgeen door de consument wordt betwist
met verwijzing naar de wetsgeschiedenisen rechtspraak.
 
De consument verzoekt de Commissie de bank te verplichten aan hem te verstrekken:
   -   een volledig afschrift van het papieren dossier;
   -   een uitdraai van het digitale dossier;
   -   kopieŽn van bandopnamen van de gevoerde telefoongesprekken;
   -   gegevens omtrent de herkomst van verwerkingen;
   -   gegevens omtrent de eventuele verstrekking aan derden en het doel van die
       verstrekking.
 
Daarnaast vordert de consument vergoeding van het door hem betaalde klachtengeld.
 
Standpunt van de bank
 
Het standpunt van de bank luidt in hoofdzaak als volgt.
 
De bank ziet zich geconfronteerd met een groot aantal inzageverzoekenop grond van artikel 35
WBP. De bank kan zich niet aan de indruk onttrekken dat de verzoeken in de meeste gevallen
en ook in het geval van de consument, zijn gedaan met geen ander doel dan de bank op kosten
jagen en haar aldus te schaden. Dit blijkt onder andere uit de nieuwsbrief van de vereniging
Payback van 15 december 2003. Door op collectieve wijze inzageverzoekente doen en deze
vlak voor Sinterklaas bij de bank te laten binnenkomen, wil men een "cadeautje" uitdelen. Het
doel dat de consument met zijn verzoek om inzage nastreeft is niet gelegen in de belangen die
de WBP beoogt te beschermen maar is gerelateerd aan zijn belang om zijn vordering tot
vernietiging van zijn effectenlease-overeenkomstte onderbouwen.
 
Primair is de bank daarom van mening dat zij reeds op grond van het bepaalde in art. 43 sub e
WBP niet gehouden is gehoor te gegeven aan het informatieverzoek van de consument op de
wijze zoals hij dat voorstaat. Hoewel zijn inzageverzoek is gedaan voordat de vereniging
Payback haar oproep deed, kan gezien het conflict van de consument met de bank worden
gesteld dat het doel van zijn inzageverzoek is om de bank tot last te zijn en op kosten te jagen.
Dit wordt nog eens benadrukt door het feit dat de gemachtigde van de consument de auteur is
van het sjabloon-inzageverzoek zoals dat is gepubliceerd op het forum van een website. De
bank ontvangt zeer veel inzageverzoeken die op dit sjabloon zijn gebaseerd. De honorering van
het verzoek van de consument, en van vergelijkbare verzoeken, vormt voor de bank een
onevenredige inspanning en de daaraan verbonden administratieve lasten zijn voor de bank
dermate hoog dat in redelijkheid niet van haar kan worden verwacht dat zij aan deze verzoeken
tegemoet komt, temeer niet nu uit het volstrekte standaardkarakter van dit verzoek en
daarmee vergelijkbare verzoeken kan worden afgeleid dat deze informatieverzoeken met geen
ander doel worden gedaan dan om de bank te schaden, en aldus misbruik van recht vormen.
Hieraan behoeft de bank niet mee te werken. Door het grote aantal verzoeken wordt de
bedrijfsvoering van de bank gefrustreerd. In dit geval is de bank daarom van mening dat haar
belang bij het uitoefenen van haar bedrijf prevaleert boven het inzagerecht van haar cliŽnten.
 
Subsidiair zal hieronder puntsgewijs worden ingegaan op de verwijten die de consument maakt
in zijn klaagschrift.
 
(i)  Het te laat reageren op een verzoek om kennisgeving ex art. 35 WBP (i.p. v. 4 weken 6
maanden)
 
De reden dat de bank met vertraging heeft gereageerd op het verzoek om inzage van de
consument is gelegen in het feit dat de bank met zeer veel van dergelijke en andere, daarmee
vergelijkbare verzoeken wordt geconfronteerd - in de ogen van de bank is er bepaald sprake
van een goed georganiseerde hetze- en kan onder deze omstandigheden redelijkerwijze niet
van haar worden gevergd dat zij al deze verzoeken binnen de termijn van 4 weken
beantwoordt. De bank heeft zich tot het uiterste ingespannen om de opgelopen achterstanden
weg te werken en biedt haar excuses aan voor de ontstane vertraging.
 
(ii)  Het vervolgens verstrekken van een onvolledig en onduidelijk overzicht van verwerkte
gegevens. Er ontbreken gegevens, gegevens zijn onvoldoende duidelijk weergegeven, geen
gegevens over de herkomst. Het verzochte afschrift ontbreekt.
 
Uit de brief van de consument van 28 september 2003 valt op te maken dat het door de bank
verstrekte overzicht om de volgende redenen onvolledig zou zijn:
a.    De bank zou op geen enkele wijze vermelden hoe zij aan de genoemde gegevens is
gekomen noch op welk moment deze gegevens zijn verkregen;
b.    De bank zou hebben nagelaten te vermelden welke gegevens aangaande de consument
door haar aan derden zijn verstrekt;
c.    Van het onderzoek dat de bank heeft gedaan naar de financiŽle positie van de
consument is geen spoor terug te vinden in het door de bank verstrekte overzicht. Onder de
noemer "Overige gegevens" wordt wel vermeld dat deze gegevens aanwezig zijn, maar wordt
door de bank geen overzicht gegeven van hetgeen er dan aan gegevens in die zin zou zijn
verwerkt.
 
Het verwijt onder a is ongegrond. In de eerste plaats is in de brief van 4 september 2003 wel
degelijk aangegeven hoe de bank de genoemde gegevens heeft verkregen. In de brief staat
immers:
 
"De herkomst van de persoonsgegevens kan zijn gelegen in ťťn of meerdere van de volgende
bronnen:
-     Schriftelijke communicatie en lopende en/of verrichte transacties met (ex)cliŽnten,
precontractuele cliŽnten of door deze gemachtigden
-     Telefonische communicatie en lopende en/of verrichte transacties met (ex)cliŽnten,
precontractuele cliŽnten of door deze gemachtigden
-     Het bestand van het Bureau Krediet Registratie"
 
In de tweede plaats dwingt art. 35 lid 2 WBP er niet toe dat in het overzicht concreet moet
worden aangegeven hoe en op welk moment de gegevens zijn verkregen. De WBP bevat geen
bijzondere plicht om de gegevens over de herkomst vast te leggen en de bank is dus ook niet
verplicht dergelijke gegevens in het overzicht op te nemen.
 
Ook het verwijt onder b is ongegrond, omdat art. 35 lid 2 WBP niet ertoe verplicht dat deze
informatie in het overzicht wordt opgenomen. Bovendien ziet de consument over het hoofd dat
door de bank in de brief is aangegeven aan welke derden zij gegevens kan verstrekken.
 
Het verwijt onder c is eveneens ongegrond. Uit de hierboven geciteerde passage uit de brief
van de 4 september 2003 blijkt dat de bank gegevens van het Bureau Krediet Registratie
("BKR") verkrijgt. Het moge duidelijk zijn dat dit gegevens zijn omtrent de financiŽle positie van
de consument. De bank toetst vůůr de totstandkoming van een overeenkomst iedere cliŽnt bij
het BKR. Deze toetsing kan op verschillende manieren geschieden; zij vindt in de regel
elektronisch plaats. Daarnaast vindt in bepaalde gevallen een extra toetsing plaats van de
inkomenspositie en van de waarde van eventuele al bij (de rechtsvoorgangsters van) de bank
lopende contracten. Indien de consument inzage wenst in hetgeen op zijn naam door het BKR
wordt verwerkt, dan kan hij een daartoe strekkend verzoek richten aan het
BKR.
 
Het is de bank onbekend op welke gegevens de consument doelt, als hij stelt dat gegevens
onvoldoende duidelijk zijn weergegeven in het door de bank verstrekte overzicht. Op dit punt
zal de consument nadere omstandigheden moeten aanvoeren die deze stelling kunnen
schragen.
 
De bank wordt verder verweten dat zij geen afschrift heeft verstrekt van het dossier van de
consument. Op grond van art. 35 lid 2 WBP is de bank gehouden een volledig overzicht te
verschaffen van de persoonsgegevens die zij verwerkt betreffende de consument. De vraag is
dus wat moet worden verstaan onder een "volledig overzicht". Volgens de bank beantwoordt
het door haar verstrekte overzicht aan hetgeen is vereist in de WBP. Naar de mening van de
bank hoeft geen afschrift/kopie van de vastgelegde persoonsgegevensaan de consument te
worden verstuurd om hem een volledig overzicht te bieden van zijn door de bank vastgelegde
persoonsgegevens. Uit het door de bank verstuurde overzicht blijkt welke gegevens over de
consument zijn vastgelegd. De consument zal bekend zijn met de vastgelegde gegevens. Zo zal
hij bekend zijn met de effectenlease-overeenkomst die door hem is ondertekend, zal hij bekend
zijn met de correspondentie die door de bank met hem is gevoerd, zal hij bekend zijn met de
transacties die de bank heeft uitgevoerd in het kader van zijn effectenlease-overeenkomsten
zal hij bekend zijn met de telefoongesprekken die door hem met de bank zijn gevoerd. De bank
ziet, gezien de bekendheid van de consument met de hierboven genoemde stukken, niet in wat
de meerwaarde zou zijn van het verstrekken van kopieŽn/afschriften van deze documenten. De
consument heeft immers al kennis genomen van de ten aanzien van hem vastgelegde
persoonsgegevens.
 
Het recht op correctie van art. 36 WBP wordt ook niet gefrustreerd door niet een afschrift of
kopie van het dossier te sturen, want gezien de bekendheid van de consument met de
vastgelegde gegevens, kan hij dit recht uitoefenen zo hij dit noodzakelijk mocht achten. Dat de
consument dit recht ook kan uitoefenen met behulp van een overzicht, niet zijnde een afschrift
van zijn dossier, moge ook blijken uit het beroep dat hij heeft gedaan op art. 36 WBP in het
kader van zijn BKR-status, hoewel de bank hem geen afschrift heeft verschaft van hetgeen zij
te dier zake in haar administratie heeft verwerkt. Deze informatie heeft zij echter wťl in het
overzicht opgenomen dat zij op 4 september 2003 aan de consument heeft verstuurd.
 
De bank is van mening dat zij op marktconforme wijze heeft voldaan aan art. 35 WBP en art.
7.1.1 Gedragscode door het overzicht van 4 september 2003 te sturen aan de consument en
dat zij dus niet gehouden is de consument een kopie/afschrift van zijn dossier te verschaffen.
 
(iii) Het (wederom te laat) ongemotiveerd afwijzen van het herhaald verzoek om kennisgeving
 
Met het "herhaald verzoek om kennisgeving" doelt de consument kennelijk op de brief die zijn
gemachtigde op 28 september 2003 aan de bank heeft verstuurd. Zoals gezegd is de bank van
mening dat zij op marktconforme wijze heeft voldaan aan het vereiste van art. 35 lid 2 WBP en
art. 7.1.1 Gedragscode door het overzicht te versturen dat op 4 september 2003 aan de
consument is verzonden en dat zij dientengevolge toen reeds heeft voldaan aan het
inzageverzoek van de consument. Er was voor de bank dus geen reden om nogmaals in te gaan
op het herhaalde inzageverzoek. Art. 35 lid 1 WBP bepaalt immers dat een betrokkene (in casu
de consument) het recht heeft om zich met redelijke tussenpozen te wenden tot een
verantwoordelijke (in casu de bank) en was de bank niet verplicht nogmaals in te gaan op het
verzoek van de consument, nu kort na het verstrekken overzicht van 4 september 2003 het
herhaalde verzoek werd gedaan, namelijk op 28 september 2003.
 
(iv) Niet verwijzen naar deze geschillencommissie.
(v)  Wel verwijzen naar een in deze absoluut onbevoegde instantie zijnde DSI.
 
Met bovenstaande verwijten, die de bank gezamenlijk zal weerleggen, doelt de consument
kennelijk op het feit dat hij door de bank met betrekking tot zijn klachten is doorverwezen naar
de Klachtencommissie van het Dutch Securities Institute ("KCD"), in plaats van naar de
Commissie. Ten aanzien van dit verwijt merkt de bank op dat zij de consument weliswaar niet
heeft gewezen op de Commissie als geschilbeslechtende instantie op het gebied van
privacygeschillen, maar zij niet inziet welk nadeel de consument hierdoor heeft geleden. De
klacht is immers door de consument ingediend bij de juiste instantie en is niet gebleken dat hij
niet zal worden ontvangen in zijn klacht. Daarnaast is de klacht, voor zover de bank bekend,
ook niet aan de KCD voorgelegd en is de consument in het geheel niet afgegaan op de
mededelingen van de bank. Dit blijkt ook uit de aankondiging van gemachtigde van de
consument in haar brief van 29 november 2003 zij het gerezen dispuut voor zal leggen aan de
Stichting Geschillencommissie Consumentenzaken. De consument wist dus bij welke instantie
hij de klacht aanhangig kon maken en heeft dat vervolgens ook gedaan. De consument heeft
dus geen belang bij de klacht.
 
Schade consument
Zonder enige motivering stelt de consument dat pas na kennisneming van het dossier kan
worden beoordeeld of er schade is voortgevloeid uit de wijze van gegevenswerking. De bank
kan de consument niet volgen in deze stelling. Naar de mening van de bank valt uit het
overzicht van 4 september 2003 genoegzaam af te leiden op welke wijze zij gegevens verwerkt
en had de consument nader moeten onderbouwen welke schade hij zou hebben uit deze wijze
van gegevensverwerking. Bij gebreke van een dergelijke nadere onderbouwing houdt de bank
het er dan ook voor dat de consument geen schade heeft geleden.
 
De consument merkt ook nog op dat de WBP een "billijkheid schadevergoeding" kent. Kennelijk
doelt de consument hiermee op art. 49 lid 2 WBP, op grond van welk artikel de benadeelde
recht heeft op een naar billijkheid vast te stellen schadevergoeding voor nadeel dat niet in
vermogensschade bestaat. De consument heeft echter niet onderbouwd welk nadeel hij heeft
geleden dat niet in vermogensschade bestaat. De bank houdt het er dan ook voor dat de
consument niet een dergelijk nadeel heeft geleden. Deswege kan de consument dan ook geen
aanspraak maken op een naar billijkheid vast te stellen schadevergoeding.
 
Conclusie
Op grond van het bovenstaande is de bank van mening dat de klacht van de consument
ongegrond is. De bank verzoekt de Commissiedaarom de klacht van de consument af te
wijzen.
 

Beoordeling van het geschil
 
Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de Commissie het
volgende.
 
Aan de Commissie is een aantal zaken voorgelegd die handelen over de Gedragscode
Verwerking Persoonsgegevens FinanciŽle Instellingen (Verder: Gedragscode). Deze
Gedragscode beoogt:
a. richtlijnen te geven aan FinanciŽle instellingen voor de omgang met Persoonsgegevens,
b. informatie te verschaffen aan personen van wie Persoonsgegevensdoor FinanciŽle
instellingen verwerkt (zullen) worden en
c. bij te dragen aan de doorzichtigheid van de gehanteerde regels met betrekking tot
de door FinanciŽle instellingen verwerkte en te verwerken Persoonsgegevens.
 
Op grond van artikel 10.1 van de Gedragscode kunnen betrokkenen die van mening zijn dat
door een bank wordt gehandeld in strijd met de Gedragscode dan wel anderszins in strijd met
de Wet Bescherming Persoonsgegevens(WBP), zich wenden tot de Geschillencommissie
Bankzaken. De consument heeft zijn klacht aldus aan de Commissie voorgelegd. De Commissie
heeft deze zaak beoordeeld naar Nederlands recht en naar redelijkheid en billijkheid. Daarbij
heeft de Commissie kennis genomen van het oordeel van het College Bescherming
Persoonsgegevens(CBP). Dit oordeel heeft het CBP uitgebracht op 3 september 2004. Het CBP
heeft tot taak toe te zien op de verwerking van persoonsgegevens. Ingevolge artikel 60 WBP
kan het CBP ambtshalve een onderzoek instellen naar de wijze waarop ten aanzien van
gegevensverwerking toepassing wordt gegeven aan het bepaalde bij of krachtens de wet. Het
CBP heeft besloten zo'n onderzoek in te stellen aangezien er een verschil van opvatting bestaat
tussen de bank en een aantal betrokkenen over de wijze waarop het geven van inzage in
concreto dient te geschieden. Het gaat om klanten die zich hebben beklaagd over de wijze
waarop de bank tegenover hen het recht op inzage realiseert.
 
De Commissie kan de overwegingen van de het CBP volgen en conformeert zich in de aan haar
voorgelegde zaken aan dit oordeel.
 
De Commissie zal de specifieke klachtonderdelen van de consument hieronder bespreken.
 
De Commissie heeft zich op verzoek van de consument ter zitting eerst uitgelaten over de status
van de door de bank ingediende reactie d.d. 1 april 2004, het zogenoemde dupliek. Volgens de
consument heeft de bank door indiening van deze stukken gehandeld in strijd met het Reglement
en het beginsel van hoor- en wederhoor. Deze stukken dienen dan ook buiten de beoordeling te
blijven.
De Commissie stelt vast dat het aan haar is te beslissen welke stukken tot het dossier behoren.
Het reglement van de Commissie is daarbij leidraad. In artikel 26 is bepaald dat in alle gevallen
waarin het Reglement niet voorziet, de Commissie beslist met inachtname van eisen van
voldoende gelegenheid heeft gekregen zijn standpunt duidelijk te maken. Tevens is hem ter
zittingredelijkheid en billijkheid. Naar het oordeel van de Commissie staat vast dat de consument
de gelegenheid geboden zonodig zijn standpunt toe te lichten. Gelet hierop is de
Commissie van oordeel dat geen sprake is van processueleschade aan de kant van de
consument. Daarmee wijst de Commissiehet verzoek van de consument af om de brief van de
bank d.d. 1 april 2004 buiten toepassing te laten.
 
De consument heeft geklaagd over het feit dat de bank hem heeft verwezen naar de verkeerde
klachteninstantie, te weten de klachtencommissie DSI. De Commissieacht deze verwijzing
incorrect en niet verstandig. Dat door deze handelwijze de consument is geschaad in zijn
belangen is echter niet gebleken. Vaststaat immers dat hij bij de juiste instantie terecht is
gekomen. De klacht dienaangaande acht de Commissiederhalve ongegrond.
 
Daarnaast klaagt de consument over het feit dat de bank te laat heeft gereageerd op zijn
verzoek tot inzage in de verwerking van zijn gegevens. Met betrekking tot deze klacht overweegt
de Commissie als volgt. Artikel 35 lid 1 van de WBP luidt:
"De betrokkene heeft het recht zich vrijelijk en met redelijke tussenpozen tot de verantwoordelijke te wenden met het
verzoek hem mede te delen of hem betreffende persoonsgegevens worden verwerkt. De verantwoordelijke deelt de
betrokkene schriftelijk binnen vier weken mee of hem betreffende persoonsgegevens worden verwerkt."
 
Vast staat dat de consument op 8 februari 2003 aan de bank heeft verzocht hem inzage te
verschaffen in de verwerking van zijn persoonsgegevens door de bank. Op 4 september 2003
heeft de bank op dit verzoek gereageerd. Daarmee staat vast dat de bank de termijn van 4
weken genoemd in artikel 35 lid 1 ruimschoots heeft overschreden. De bank heeft dit overigens
erkend en heeft daarvoor haar excuses aangeboden. De Commissie stelt vast dat uit de WBP niet
blijkt dat de genoemde termijn van vier weken een fatale termijn is. In onderhavige zaak heeft
de bank als reden voor de termijnoverschrijding aangevoerd dat sprake is van een
overmachtsituatie nu zij met zeer veel verzoeken tot inzage is geconfronteerd. Dit heeft de
consument niet weersproken. De Commissie acht het beroep van de bank op overmacht in het
onderhavige geval dan ook gerechtvaardigd. De klacht van de consument dienaangaande wijst
de Commissie derhalve af.
 
Tenslotte de klachten van de consument met betrekking tot het overzicht dat de bank heeft
verstrekt. De klacht van de consument dienaangaande is tweeledig:
A. het overzicht dat de bank heeft verstrekt is onduidelijk en onvolledig want:
            - De herkomst van de gegevens is onvermeld.
            - De verwerking en de verstrekking aan derden ontbreekt
            - Gegevens omtrent de financiŽle situatie van de consument ontbreken
De bank handelt daarmee volgens de consument in strijd met art. 35 WBP dat recht geeft op
een volledig overzicht van de verwerkte gegevensvoorzover deze op de betrokkene betrekking
hebben. Indien de bank niet had begrepen wat de consument bedoelde met de aanduiding
"volledig", had zij dat naar aanleiding van de brief van de consument op 29 september 2003
aan hem kunnen vragen. Dat heeft de bank niet gedaan. Daarnaast is deze vraag in de interne
klachtenprocedure ook niet gesteld door de bank.
 
B. De bank heeft volgens de consument in strijd met art. 35 WBP ongemotiveerd geweigerd
een volledig afschrift van het dossier te verstrekken.
De Commissie overweegt met betrekking tot deze laatste klachten als volgt:
Art. 35, lid 2 WBP schrijft voor dat aan betrokkenen een begrijpelijk gecommuniceerd, volledig
overzicht moet worden verstrekt van de verwerkte gegevens voorzover deze op de betrokkene
betrekking hebben. Daarbij moet aan betrokkene informatie worden verstrekt over het doel of de
doeleinden van de verwerking, de categorieŽn van gegevens waarop de verwerking betrekking
heeft en de ontvangers of categorieŽn van ontvangers, alsmede de beschikbare informatie over
de herkomst van gegevens. Aldus biedt art. 35 WBP de consument de mogelijkheid om zich door
de bank te laten informeren, opdat hij kan nagaan of de bank zijn persoonsgegevens correct
heeft verwerkt. Op het moment dat hij daarin inzage heeft gekregen kan hij de bank op grond
van artikel 36 WBP verzoeken de gegevenste verbeteren, aan te vullen, te verwijderen of af te
schermen indien deze feitelijk onjuist zijn, voor het doel of de doeleinden van de verwerking
onvolledig of niet ter zake dienend zijn dan wel anderszins in strijd met een wettelijk voorschrift
worden verwerkt.
 
De Commissie is van oordeel dat het door de bank toegezonden overzicht onvoldoende specifieke
informatie bevat over de persoonsgegevens waarover de bank beschikt (de paragraaf "overige
gegevens" is niet nader gespecificeerd), over de herkomst van de gegevens (de bank volstaat
met een algemene aanduiding), over de wijze waarop deze worden verwerkt (ook hier volstaat
de bank met een globale aanduiding van het doel of de doeleinden van de verwerking) en over
de informatieverstrekking van deze gegevens aan derden (ook hier biedt de bank niet meer dan
een algemene aanduiding). Het overzicht geeft de consument daardoor niet de informatie die
nodig is om zijn rechten voortvloeiend uit de WBP te effectueren.
 
Uit het doel dat de WBP nastreeft volgt naar het oordeel van de Commissie dat het door de bank
te verschaffen overzicht in elk geval inzicht moet verschaffen in:
    1) De informatie die tussen de bank en de cliŽnt uitgewisseld wordt, gericht op de tussen
        hen bestaande overeenkomst(en). Daarbij zal een aanduiding van de bestanden waarin
        persoonsgevensvan de consument zijn opgeslagen en het doel waarmee de
        desbetreffende bestanden worden opgemaakt, een beter inzicht geven in de verwerking
        van persoonsgegevens van de consument;
    2) De persoonsgegevens die de bank verstrekt aan derden. Daarbij moet concreet
        aangegeven worden welke persoonsgegevens de bank aan welke derden heeft verstrekt;
    3) De herkomst van de persoonsgegevens van de consument. Daarbij moet aangegeven
        worden wat de bron van de desbetreffende gegevens is. Zijn de gegevens afkomstig van
        derden of van de betrokkene zelf? Vervolgens is van belang te weten op welk document
        de gegevens gebaseerd zijn.
 
Ten aanzien van de kredietbeoordeling (financiŽle positie) wenst de Commissie op te merken dat
ook hierin inzage moet worden verschaft, maar alleen voorzover de informatie die daarop
betrekking heeft te herleiden is tot een individualiseerbaar persoon (met andere woorden: een
persoonsgegeven betreft). Onder de te verstrekken informatie behoort naar het oordeel van de
Commissie daarom bijvoorbeeld niet de bij het systeem van kredietbeoordeling gehanteerde
fiatteringsregels.
 
Ten aanzien van de vraag of en in welke mate de bank aan het verzoek van consument om een
volledig afschrift van zijn dossier moet voldoen, verwijst de Commissie naar het oordeel van het
CBP(p. 4, derde alinea en p. 7). Opmerking verdient dat naarmate het door de bank te
verstrekken overzicht meer gespecificeerd is, minder snel behoefte zal bestaan aan een volledig
afschrift van alle relevante stukken en de bank - ter vermindering van zijn administratieve lasten
- ook eerder met een beperkt aantal afschriften aan de consument zal kunnen volstaan.
 
De bank stelt zich op het standpunt dat alleen in die gevallen waarin geen juridisch geschil
(procedure) bestaat met betrekking tot de gesloten overeenkomst, zij gehouden is te voldoen
aan een verzoek om inzage op grond van artikel 35 WBP.
De Commissie is van oordeel dat dit standpunt onjuist is. Art. 35 lid 1 WBP verleent de
consument immers een onbeperkt recht op kennisneming, dat slechts in uitzonderingssituaties
vervalt. De beweegredenen die ten grondslag liggen aan het verzoek tot kennisneming spelen
derhalve geen rol. De bank beroept zich in dit geval echter op de uitzonderingsgrond van art.
43 WBP, sub e, omdat voldoening aan het verzoek om inzage zijn processuele positie zou
schaden. In zijn algemeenheid valt echter niet in te zien dat het verschaffen van informatie
omtrent de bij een verantwoordelijke verwerkte persoonsgegevensde processuele positie van
de verantwoordelijke kan schaden. Onder omstandigheden kan dit anders zijn, maar in casu is
van dergelijke omstandigheden niet gebleken. De bank dient wanneer zij (deels) weigert aan
een verzoek om kennisneming te voldoen, concreet te maken waarom en welke
persoonsgegevens of bijkomende informatie zij niet wenst te verschaffen. Alleen in dat geval
kan na afweging van alle betrokken belangen - waaronder het belang van een behoorlijke
rechtsbedeling - vastgesteld worden of een weigering al dan niet noodzakelijk is.
 
De Commissie is overigens van oordeel dat de bank wel een beroep op art. 43 WBP, sub e, kan
toekomen wanneer vast komt te staan dat de inzage om volstrekt irrelevante reden is gevraagd
en daardoor hinder veroorzaakt. Zo'n situatie kan zich bijvoorbeeld voordoen wanneer uit de
door een verantwoordelijke verschafte informatie blijkt dat alle bij die verantwoordelijke
verwerkte persoonsgegevens afkomstig zijn van bij de betrokkene berustende documenten.
Door de bank is evenwel niet aangetoond dat zich in onderhavige zaak een dergelijke situatie
voordoet. Het door de bank verschafte overzicht is te summier om een dergelijk oordeel te
kunnen schragen.
Gelet op het bovenstaande is de Commissievan oordeel dat de bank gehouden is conform het
oordeel van het CBP aan de consument te verstrekken de door hem gevraagde gegevens,
waarbij het bovenoverwogene in aanmerking moet worden genomen.
 
Ten aanzien van het verzoek van de consument om kopieŽn van bandopnamen van de gevoerde
telefoongesprekken merkt de Commissie daarnaast het volgende op.
 
In de Gedragscode is omtrent telefoongesprekken het volgende opgenomen:
 
"8.5 Opnemen telefoongesprekken
 
8.5.1 Behoudens ten behoeve van het gebruik voor trainings-, coachings- en beoordelingscJoeleinden worden
telefoongesprekken slechts opgenomen:
      a. ter verificatie en onderzoek naar of ten bewijze van opdrachten, transacties en andere (precontractuele)
         afspraken met de CliŽnt;
      b. indien dat noodzakelijk is ter bestrijding van frauduleuze of andere strafbare gedragingen gericht tegen de
         financiŽle instelling, de Groep waartoe de RnanciŽle instelling behoort dan wel CliŽnten en medewerkers;
      c. indien daartoe een voorschrift is gegeven krachtens wet
 
8.5.2 De Betrokkene van wie telefoongesprekken worden opgenomen wordt hiervan in beginsel op de hoogte gesteld,
tenzij dit in verband met de in 8.5.1 onder ben c genoemde doeleinden onmogelijk is.
 
8.5.3 De opgenomen telefoongesprekken en andere Persoonsgegevens betreffende de opgenomen telefoongesprekken
worden zodanig bewaard en beveiligd dat deze niet toegankelijk zijn voor onbevoegden. Technische en
organisatorische voorzieningen worden getroffen om manipulatie van de gegevens te voorkomen en om deze gegevens
zonodig te kunnen traceren en reconstrueren.
 
8.5.4 De opgenomen telefoongesprekken worden niet langer bewaard dan noodzakelijk is voor de in artikel 8.5.1
genoemde doeleinden.
 
8.5.5 Een CliŽnt heeft bij interpretatieverschillen of onenigheden met betrekking tot de inhoud van de opgenomen
telefoongesprekken het recht het opgenomen telefoongesprek te beluisteren enlof een transcriptie van het opgenomen
telefoongesprek te verkrijgen.
"
 
De Commissie stelt vast dat uit de toelichting van de bank ter zake de manier waarop
telefoongesprekken binnen haar organisatie worden opgenomen en bewaard blijktdat deze -
voorzover al te herleiden tot een identificeerbaar persoon - een ongestructureerd, niet volgens
bepaalde criteria (of systematisch) toegankelijk, geheel vormen en dus buiten de reikwijdte van
de WBP vallen. Daaraan doet evenwel niet af dat de manier waarop de bank omgaat met deze
telefoongesprekken naar het oordeel van de Commissie niet voldoet aan de eisen die de
Gedragscode hieraan stelt. Art. 8.5.3 verplicht de bank immers om technische en
organisatorische voorzieningen te treffen om de met het oog op art. 8.5.1 opgenomen
telefoongesprekken te kunnen traceren en reconstrueren. Op die gronden is de Commissie van
oordeel dat de bank gehouden is om de onder art. 8.5.1 vermelde telefoongesprekken alsnog
te ontsluiten en de betrokkenen daarvan in kennis te stellen. De consument kan desgewenst
een transscriptie hiervan opvragen. Buiten deze bepaling vallende telefoongesprekken moeten
naar het oordeel van de Commissie worden gewist.
 
Gelet op het bovenstaande is de Commissie van oordeel dat de klacht gegrond is als na te
melden en dat als volgt moet worden beslist:
 
Beslissing
 
De Commissie stelt bij bindend advies vast dat de bank op de voet van het hiervoor overwogene
aan de consument dient te verstrekken:
 
1) Een volledig overzicht van de door de bank over de consument verwerkte persoonsgegevens
inhoudende:
- een specificatie van de "overige gegevens" zoals aangeduid op het overzicht van 4 september
2003;
- een aanduiding van de bronnen waaruit de persoonsgegevenszijn afgeleid;
- informatie over welke gegevens aan welke derden zijn verstrekt en het doel van die
verstrekking.
2) Een afschrift van niet bij betrokkene aanwezige bescheiden.
 
Ten aanzien van gevoerde telefoongesprekken dient de bank de ten onrechte bewaarde
gegevens te wissen, en de op grond van art. 8.5.1 van de Gedragscode verkregen gegevens in
een bestand te verwerken. In dat laatste geval dient zij de consument, behoudensde in art.
8.5.2 vermelde uitzondering, daarvan in kennis te stellen. De consument kan alsdan desgewenst
een transscriptie hiervan opvragen.
 
De klacht wordt voor het overige afgewezen
 
Tenslotte dient de bank aan de consument een bedrag van Ä 35,-- dient te betalen terzake van
klachtengeld
 
Aldus beslist op 4 februari 2005 door de Geschillencommissie Bankzaken bestaande uit de heer
mr A.J.W.M. Jurgens, voorzitter, de heer drs. A. Adriaansen en mevrouw mr drs. I. Brand, leden,
waarbij mevrouw mr E. Steenks als secretaris fungeerde.
 
A.J.W.M. Jurgens