Datum verzending:
Dossiernummer : BAN03-1128
Referentie : ES
 
BINDEND ADVIES
van de Geschillencommissie Bankzaken
 
in het geschil tussen:
 
, wonende te
(verder te noemen: de consument)
 
en
 
, gevestigd te
(verder te noemen: de bank).
 

Behandeling van het geschil
 
Partijen zijn overeengekomen dit geschil, binnen de door het reglement van de
Geschillencommissie Bankzaken (hierna te noemen: de Commissie) gestelde grenzen, bij wege
van bindend advies door de Commissie te laten beslechten.
 
De Commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
 
De Commissie heeft het geschil behandeld ter zitting van 28 september 2004 te Utrecht.
 
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen teneinde mondeling te
worden gehoord.
 
Beide partijen zijn op de zitting verschenen en hebben aldaar hun standpunten nader
toegelicht.
 
De bank werd vertegenwoordigd door
 
 
Onderwerp van het geschil
 
Het verstrekken van persoonsgegevens.
 
Standpunt van de consument
 
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
 
Op 24 september 2003 heeft de consument een brief aan de bank geschreven waarin zij haar
heeft verzocht om inzage in- en een afschrift van alle door de bank over hen vermelde
gegevens. Dit verzoek was gebaseerd op artikel 35 van de Wet Bescherming Persoonsgegevens
(WBP). Bij brief d.d. 28 oktober 2003 weigert de bank ongemotiveerd aan dit verzoek te
voldoen. Op 29 oktober 2003 verzoekt de consument de bank opnieuw om kennisneming,
waarbij ze aanbiedt een kostenvergoeding te betalen. De bank verstrekt de consument een
volstrekt onduidelijk overzicht van een deel van de verstrekte gegevens. Hierop herhaalt de
consument haar verzoek aan de bank. Echter de bank laat niets meer van zich horen.
In haar verweer voert de bank een aantal verwijten aan:
 
1) De bank stelt dat de consument haar verzoek heeft ingediend om de bank op kosten te jagen
    en haar te schaden. Dit ontleent de bank aan de nieuwsbrief van de vereniging 'Payback' van 15
    december 2003. Het verzoek van de consument werd echter ingediend op 24 september 2003,
    ruim 12 weken voor de nieuwsbrief.
 
2) De bank stelt verder dat, gezien de grote hoeveelheid verzoeken, de honorering van het
    verzoek van de consument een onevenredige inspanning vraagt van de bank. Het lijkt de
    consument dat het kopiŽren van het dossier minder kosten en inspanning vraagt dan het
    inschakelen van advocaten en het bijwonen van geschillenprocedures.
 
3) Verder lijkt het de consument dat de bank gewoon traag is. Als zij na 15 december 2003
    overspoeld is met verzoeken, dan kan men de consument niet verwijten dat haar verzoek, na
    ruim 12 weken, nog niet is afgehandeld. Als de bank daardoor gefrustreerd raakt, lijkt het de
    consument zinvoller het eigen functioneren eens onder de loep te nemen.
 
4) De bank is van mening dat de klacht van de consument betreffende inzage en afschrift
    ongegrond is. Helaas laat men dit nu pas via een advocaat weten en is nooit eerder een
    verklaring of motivatie gegeven, slechts een botte weigering.
 
5) Op grond van art 35 lid 3 WBP is de bank verplicht is om een volledig overzicht te verschaffen
    van de door haar verwerkte persoonsgegevens die op de consument betrekking heeft. Hierna
    gaat de bank, bij monde van haar gemachtigde, allerlei artikelen en gedragscodes aanroepen,
    waaruit zou blijken dat 'schriftelijk en volledig overzicht' niet betekent dat men ook een afschrift
    zou moeten maken.
 
6) De Commissie legt in haar brochure uit dat een klacht met een eenvoudige en goedkope
    procedure kan worden behandeld, 'een advocaat of andere vorm van rechtshulp is dus niet
    nodig'. De bank lijkt echter alle registers te hebben opengetrokken, wat voor de consument de
    procedure onnodig ingewikkeld maakt.
 
7) Voor wat betreft de gegevens die de bank over de consument doorgeeft aan het BKR, verwijst
    de bank steeds naar het BKR zelf. De consument vraagt echter niet om de gegevens die door het
    BKR worden verwerkt. Zij vraagt de bank welke gegevens zij over haar heeft doorgegeven.
 
De consument verzoekt de Commissiede bank te verplichten de door haar opgevraagde
gegevens te verstrekken. Daarnaast vordert de consument vergoeding van het door haar
betaalde klachtengeld.
 
Ter zitting is door de consument nader het volgende verklaard:
De klacht heeft zowel op haarzelf betrekking als op haar partner. Voorzover door de consument
argumenten zijn aangevoerd gelden deze ook voor haar partner.
 
Standpunt van de bank
 
Het standpunt van de bank luidt in hoofdzaak als volgt.
 
Primair stelt de bank zich op het standpunt dat de consument niet ontvankelijk is in haar klacht
aangezien zij tegen de bank bij de rechter een geschil aanhangig heeft gemaakt waarin de
rechter dient te oordelen of de overeenkomst tussen de consument en de bank is vernietigd of
niet. Gelet hierop dient de Commissiede consument niet-ontvankelijkte verklaren. Subsidiair
verzoekt de bank de Commissie de zaak aan te houden tot het vonnis van de rechtbank in
kracht van gewijsde is gegaan.
 
Ten aanzien van de inhoud van de klacht merkt de bank het volgende op.
 
Dat de bank niet heeft gereageerd op het verzoek van de consument is onjuist. De bank heeft
bij twee separaat verstuurde brieven gereageerd op het inzageverzoek van de consument.
 
De bank stelt voorop dat een verzoek dat evident vexatoir is, of een inzageverzoek dat gebruik
maakt van het inzagerecht van art. 35 WBP voor een ander doel dan waarvoor deze
bevoegdheid is gegeven, zoals een "fishing expedition" - zonder dat de verzoeker hiervan
melding maakt, zondermeer mag worden geweigerd op grond van art. 43 sub e WBP. Met het
inzagerecht van art. 35 lid2 WBP kan een betrokkene nagaan of zijn persoonsgegevens worden
verwerkt. De betrokkene die de gegevensverwerking onrechtmatig vindt, moet in staat zijn om
dit in rechte aan te vechten. Daartoe is art. 36 WBP opgenomen, welk artikel een correctierecht
bevat voor de betrokkene. Opgrondvan art. 36 lid1 WBP kan een betrokkene verzoeken
om verbetering, aanvulling, verwijdering of afscherming van zijn persoonsgegevens indien deze
feitelijk onjuist zijn, voor het doel of de doeleinden van de verwerking onvolledig of niet ter
zake dienend dan wel anderszins in strijd zijn met een wettelijk voorschrift. Inzage is dus
bedoeld om een betrokkene de kans te geven eventuele onrechtmatige gegevensverwerking te
corrigeren en bijvoorbeeld niet om een procesdossier op te bouwen.
De bank benadrukt in dit verbanddat de consument uit het overzicht dat zij haar op 28 oktober
2003 heeft verstrekt, genoegzaam zou moeten kunnen vaststellen of de gegevensverwerking
van de bank in lijn is met de WBP. Op basis van het overzicht kan de consument ook
genoegzaam beoordelen of zij eventueel juridische stappen tegende bank zou willen
ondernemen.
 
Naar de mening van de bank moet het inzageverzoek van de consument, nu bekend is
geworden dat zij (tezamen met anderen) tegen de bank een procedure heeft aangespannen,
worden aangemerkt als een "fishing expedition", waarbij de consument kennelijk de bedoeling
heeft (gehad) te onderzoeken of deze procedure tegen de bank kansrijk is, althans te
onderzoeken met welke informatie de stellingen van de consument in die procedure (verder)
kunnen worden onderbouwd. Niet voor niets is het opvragen van gegevens in het kader van
een civiele procedure in art. 843a Rv. van belangrijke waarborgen voorzien om juist dergelijke
"fishing expeditions" te voorkomen. Indien de bank op grond van de WBP gehouden zou zijn
om aan dergelijke verzoeken te voldoen, zou de regeling van art. 843a Rv worden doorkruist
en de bescherming die deze bepaling biedt illusoir worden. Dit artikel stelt immers onder meer
als eis dat een vordering gegrond op voormeld artikel betrekking heeft op "bepaalde
bescheiden". De bank acht zich daarom niet gehouden om aan dergelijke verzoeken
medewerking te verlenen en beroept zich daarom op 43 sub e WBP.
 
De bank heeft gesteld dat de consument haar verzoek heeft gedaan met geen ander doel dan
haar tot last te zijn en op kosten te jagen. Zoals de bank opmerkte in het verweerschrift,
illustreert de oproep van Payback dat de bank wordt geconfronteerd met inzageverzoeken die
tot doel hebben de bank op kosten te jagen en tot last te zijn en dat naar haar mening ook het
verzoek van de consument met dit doel is gedaan, gezien het hierboven geschetste conflict met
de bank. Dat de actie van Payback dateert van een later tijdstip dan het inzageverzoek van de
consument doet daar niet aan af. Deze actie is evident gericht op het toebrengen van schade
aan de bank, men wil immers een "cadeautje" uitdelen. Dit kan niet anders worden verstaan
dan als het overstelpen van de bank met inzageverzoeken om daarmee de bedrijfsvoering van
de bank te frustreren. De bank merkt op dat ook administratieve lasten een reden kunnen zijn
voor het weigeren van een inzageverzoek op grond van art. 35 lid 2 WBP als deze
administratieve lasten zodanig disproportioneel zijn dat de verantwoordelijke, in casu de bank,
in een van zijn rechten en vrijheden wordt aangetast of dreigt te worden aangetast. Reeds nu
wordt de bank geconfronteerd met enkele honderden inzageverzoeken. De kosten van de
beantwoording van al deze inzageverzoeken bedragen honderdduizenden euro's en
belemmeren de bank reeds ernstig in haar bedrijfsvoering. Indien de bank het integrale dossier
van cliŽnten zou moeten overleggen, zullen deze kosten stijgen tot disproportionele hoogten.
 
Indien de Commissie zou oordelen dat de bank in de gegeven omstandigheden gehouden zou
zijn een integrale kopie over te leggen van persoonsgegevens die de bank administreert van
haar cliŽnten, dan zou een dergelijke uitspraak een aanzuigende werking hebben en
waarschijnlijk leiden tot inzageverzoeken van alle cliŽnten die zich gedupeerd voelen door de
bank. Gelet op het aantal personen dat zich bijvoorbeeld heeft aangesloten bij de Stichting
Leaseverlies gaat het hier minimaal om 90.000 cliŽnten van de bank. Beantwoording van een
dergelijk aantal verzoeken zou de bedrijfsvoering van de bank volledig lam leggen. Dat deze
belasting ten tijde van het inzageverzoek van de consument nog niet bestond, doet niet af aan
de bedreiging die een honorering van het verzoek van de consument vormt voor de
bedrijfsvoering van de bank gelet op de te verwachten aanzuigende werking. In het licht van
deze potentiŽle kosten acht de bank haar kosten voor juridische bijstand, anders dan de
consument meent, verwaarloosbaar.
 
De bewering "de onduidelijke opsomming van de bank is duidelijk niet voldoende en
nietszeggend" houdt geen specifieke, gemotiveerde klacht in over het overzicht van de bank.
Nu de consument nalaat nader te onderbouwen in welk opzicht het door de bank verstrekte
overzicht "onduidelijk en nietszeggend" is, dient deze klacht als niet, althans onvoldoende
onderbouwd te worden gepasseerd. Bovendien is voor de bank onmogelijk om behoorlijk
verweer te voeren tegen een dergelijke algemene stelling. De bank betwist deze dan ook. Naar
de mening van de bank heeft de consument door het overzicht dat de bank haar heeft verstrekt
voldoende kennis kunnen nemen van de over haar vastgelegde persoonsgegevensen ziet zij
niet in wat de meerwaarde zou zijn van het verstrekken van afschriften of kopieŽn van deze
gegevens. Ook zonder kennisneming van de gegevens zelf kan de consument haar
correctierecht uitoefenen. Zij is immers bekend met de persoonsgegevens. De consument kan
dus nagaan of deze gegevensverwerking (voor zover mogelijk) verbeterd, aangevuld,
verwijderd, of afgeschermd dient te worden.
 
De consument stelt dat zij niet zou vragen om gegevens die door BKR onder haar naam worden
verwerkt, zij zou vragen welke gegevens de bank over haar heeft doorgegeven. In hun brief
van 24 september 2003 verzoeken de consument echter:
 
"Ten slotte verzoeken wij u ons een overzicht te doen toekomen van de op basis van uw melding(en) door het BKR
over ons geregistreerde gegevens."
 
Dit verzoek kan toch moeilijk anders worden verstaan dan dat de consument inzage wil in de
gegevens die door het BKR ten aanzien van haar worden verwerkt. Een eventuele klacht
hierover dient de consument te richten aan de Geschillencommissie BKR. Ten overvloede merkt
de bank op dat, indien de consument inzage zou vragen bij het BKR, daaruit zou moeten blijken
welke gegevens het BKR ten aanzien van haar verwerkt en door welke financiŽle instellingen
meldingen ten aanzien van haar zijn verricht.
 
Voor zover de bank gehouden zou zijn de consument inzage te verlenen in telefoongesprekken
die zij met de bank heeft gevoerd, merkt de bank nog het volgende op. In art. 8.5.5 van de
Gedragscode is bepaald dat een cliŽnt bij interpretatiegeschillen of onenigheden met betrekking
tot de inhoud van de opgenomen telefoongesprekken het recht heeft de opgenomen
gesprekken te beluisteren of een transcriptie van het opgenomen telefoongesprek te verkrijgen.
Nu de consument niet heeft gesteld welk interpretatiegeschil of welke onenigheid zou bestaan
aan haar zijde omtrent de inhoud van een opgenomen telefoongesprek, kan de Commissie niet
(ambtshalve) de consument inzage verlenen in de inhoud van opgenomen telefoongesprekken.
De bank wijst erop dat op haar ook geen wettelijke verplichting rust om telefoongesprekken op
te nemen en de bank ook niet gehouden is de band- opnamen dusdanig op te slaan dat deze
snel of eenvoudig toegankelijk zijn. Daarnaast dient te worden opgemerkt dat de kans bestaat
dat de gesprekken die de consument heeft gevoerd met de bank, niet door de bank zijn
opgenomen of niet meer zijn bewaard daar de banden inmiddels zouden kunnen zijn
overgeschreven. De bank heeft in het verleden niet in alle gevallen de telefoongesprekken
opgenomen die zij met cliŽnten heeft gevoerd. Alvorens de bank dus zou kunnen voldoen aan
een gespecificeerd verzoek, zal de bank moeten nagaan of het gesprek Łberhaupt is
opgenomen. Vervolgens zal de bank de banden moeten afluisteren om het juiste gesprek te
vinden. Dit laatste is een zeer tijdrovend karwei. De hele band waarop het gesprek staat moet
worden afgeluisterd om het gesprek te lokaliseren. Naar de mening voldoen deze
bandopnamen (daardoor) ook niet aan de definitie van bestand in art. 1 sub c WBP: de bandopnamen
vormen immers geen gestructureerd geheel en zijn (daardoor) ook niet gemakkelijk
toegankelijk. De bandopnamen vallen daardoor buiten het bereik van de WBP en (dus) ook niet
onder het inzagerecht van art. 35 WBP.
 
De bank verzoekt de Commissie dan ook de klacht van de consument af te wijzen.
 
Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de Commissie het
volgende.
 
Ter zitting is gebleken dat zowel de consument als haar echtgenoot een klacht hebben
ingediend bij de Commissie aangaande de handelwijze van de bank. Zowel de consument als
haar echtgenoot hebben de bank in een procedure bij de gewone rechter betrokken. De
consument heeft hierop verzocht al hetgeen door haar is opgemerkt ook ten aanzien van haar
echtgenoot mee te nemen. De bank heeft hierop aangegeven hiertegen geen bezwaar te
hebben voorzover de Commissie het verweer ten aanzien van de consument ook zou zien als
verweer ten aanzien van haar echtgenoot. De Commissie heeft de zaak conform het verzoek
van de consument, haar echtgenoot en de bank beoordeeld. Waar in het navolgende gedeelte
gesproken wordt over de consument wordt tevens haar echtgenoot bedoeld.
 
Niet-ontvankelijkheid
Ten aanzien van het beroep van de bank op niet-ontvankelijkheid overweegt de Commissie als
volgt.
Vaststaat dat de consument een geschil bij de rechter aanhangig heeft gemaakt dat handelt
over de vernietiging van haar effectenlease-overeenkomst. Het verzoek van de consument om
inzage in haar persoonsgegevensis gebaseerd op de Wet Bescherming Persoonsgegevens
(WBP). In de WBP is dienaangaande geen motiveringsplicht opgenomen. Gelet hierop is de
Commissie van oordeel dat een eventuele procedure bij de rechter die handelt over een andere
rechtsvraag, niet in de weg kan staan aan een verzoek om inzage in de verwerkte
persoonsgegevens. Dit kan alleen anders zijn indien gesproken kan worden van misbruik van
een wettelijk recht dan wel het gebruik van een bevoegdheid voor een ander doel dan
waarvoor deze bevoegdheid is geschapen. Dat daarvan sprake is, is naar het oordeel van de
Commissie niet vast komen te staan, zodat een verzoek tot niet-ontvankelijkverklaring wordt
afgewezen. Hetzelfde geldt voor het subsidiaire verzoek tot aanhouding van de zaak in
afwachting van het in kracht van gewijsde gaan van het vonnis van de Rechtbank.
 
Aan de Commissie is een aantal zaken voorgelegd die handelen over de Gedragscode
Verwerking PersoonsgegevensFinanciŽleInstellingen (Verder: Gedragscode). Deze
Gedragscode beoogt:
a. richtlijnen te geven aan financiŽle instellingen voor de omgang met persoonsgegevens,
b. informatie te verschaffen aan personen van wie persoonsgegevensdoor financiŽle
   instellingen verwerkt (zullen) worden en
c. bij te dragen aan de doorzichtigheid van de gehanteerde regels met betrekking tot
   de door financiŽle instellingen verwerkte en te verwerken persoonsgegevens.
 
Op grond van artikel 10.1 van de Gedragscode kunnen betrokkenen die van mening zijn dat
door een bank wordt gehandeld in strijd met de Gedragscode dan wel anderszins in strijd met
de WBP, zich wenden tot de Geschillencommissie Bankzaken. De consument heeft haar klacht
aldus aan de Commissievoorgelegd. De Commissie heeft deze zaak beoordeeld naar
Nederlands recht en naar redelijkheid en billijkheid. Daarbij heeft de Commissie kennis
genomen van het oordeel van het College Bescherming Persoonsgegevens(CBP). Dit oordeel
heeft het CBP uitgebracht op 3 september 2004. Het CBP heeft tot taak toe te zien op de
verwerking van persoonsgegevens. Ingevolge artikel 60 WBP kan het CBP ambtshalve een
onderzoek instellen naar de wijze waarop ten aanzien van gegevensverwerking toepassing
wordt gegeven aan het bepaalde bij of krachtens de wet. Het CBP heeft besloten zo'n
onderzoek in te stellen aangezien er een verschil van opvatting bestaat tussen de bank en een
aantal betrokkenen over de wijze waarop het geven van inzage in concreto dient te geschieden.
Het gaat om klanten die zich hebben beklaagd over de wijze waarop de bank tegenover hen
het recht op inzage realiseert.
 
De Commissie kan de overwegingen van de het CBP volgen en conformeert zich in de aan haar
voorgelegde zaken aan dit oordeel.
 
De Commissie zal de specifieke klachtonderdelen van de consument hieronder bespreken.
 
De consument heeft geklaagd over het feit dat de bank haar heeft verwezen naar de verkeerde
klachteninstantie, te weten de klachtencommissie DSI. De Commissie acht deze verwijzing
incorrect en niet verstandig. Dat door deze handelwijze de consument is geschaad in haar
belangen is echter niet gebleken. Vaststaat immers dat zij bij de juiste instantie terecht is
gekomen. De klacht dienaangaande acht de Commissiederhalve ongegrond.
 
Daarnaast klaagt de consument over het feit dat de bank te laat heeft gereageerd op haar
verzoek tot inzage in de verwerking van haar gegevens. Met betrekking tot deze klacht
overweegt de Commissieals volgt. Artikel 35 lid 1 van de WBP luidt als volgt:
"De betrokkene heeft het recht zich vrijelijk en met redelijke tussenpozen tot de verantwoordelijke te wenden met het
verzoek hem mede te delen of hem betreffende persoonsgegevens worden verwerkt. De verantwoordelijke deelt de
betrokkene schriftelijk binnen vier weken mee of hem betreffende persoonsgegevens worden verwerkt."
 
Vaststaat dat de consument op 24 september 2003 aan de bank heeft verzocht haar inzage te
verschaffen in de verwerking van haar persoonsgegevensdoor de bank. Daarbij verzoekt de
consument de bank om een afschrift van de over haar verwerkte gegevens. Op 28 oktober 2003
heeft de bank op dit verzoek gereageerd, echter het gevraagde afschrift is niet verstrekt,
hetgeen tot op heden niet heeft plaatsgevonden. Daarmee staat vast dat de bank de termijn van
4 weken genoemd in artikel 35 lid 1 ruimschoots heeft overschreden. De bank heeft dit overigens
erkend en heeft daarvoor haar excuses aangeboden. De Commissie stelt vast dat uit de WBP niet
blijkt dat de genoemde termijn van vier weken een fatale termijn is. In onderhavige zaak heeft
de bank als reden voor de termijnoverschrijding aangevoerd dat sprake is van een
overmachtsituatie nu zij met zeer veel verzoeken tot inzage is geconfronteerd. Dit heeft de
consument niet weersproken. De Commissie acht het beroep van de bank op overmacht in het
onderhavige geval dan ook gerechtvaardigd. De klacht van de consument dienaangaande wijst
de Commissie derhalve af.
 
Daarnaast heeft de consument klachten met betrekking tot het overzicht dat de bank heeft
verstrekt.
 
De Commissie overweegt met betrekking tot deze klachten als volgt:
Art. 35, lid 2 WBP schrijft voor dat aan betrokkenen een begrijpelijk gecommuniceerd, volledig
overzicht moet worden verstrekt van de verwerkte gegevens voorzover deze op de betrokkene
betrekking hebben. Daarbij moet aan betrokkene informatie worden verstrekt over het doel of de
doeleinden van de verwerking, de categorieŽn van gegevens waarop de verwerking betrekking
heeft en de ontvangers of categorieŽn van ontvangers, alsmede de beschikbare informatie over
de herkomst van gegevens. Aldus biedt art. 35 WBP de consument de mogelijkheid om zich door
de bank te laten informeren, opdat hij kan nagaan of de bank zijn persoonsgegevens correct
heeft verwerkt. Op het moment dat hij daarin inzage heeft gekregen kan hij de bank op grond
van artikel 36 WBP verzoeken de gegevens te verbeteren, aan te vullen, te verwijderen of af te
schermen indien deze feitelijk onjuist zijn, voor het doel of de doeleinden van de verwerking
onvolledig of niet ter zake dienend zijn dan wel anderszins in strijd met een wettelijk voorschrift
worden verwerkt.
 
De Commissie is van oordeel dat het door de bank toegezonden overzicht onvoldoende specifieke
informatie bevat over de persoonsgegevens waarover de bank beschikt (de paragraaf "overige
gegevens" is niet nader gespecificeerd), over de herkomst van de gegevens (de bank volstaat
met een algemene aanduiding), over de wijze waarop deze worden verwerkt (ook hier volstaat
de bank met een globale aanduiding van het doel of de doeleinden van de verwerking) en over
de informatieverstrekking van deze gegevens aan derden (ook hier biedt de bank niet meer dan
een algemene aanduiding). Het overzicht geeft de consument daardoor niet de informatie die
nodig is om zijn rechten voortvloeiend uit de WBP te effectueren.
 
Uit het doel dat de WBP nastreeft volgt naar het oordeel van de Commissie dat het door de bank
te verschaffen overzicht in elk geval inzicht moet verschaffen in:
   1) De informatie die tussen de bank en de cliŽnt uitgewisseld wordt, gericht op de tussen
       hen bestaande overeenkomst(en). Daarbij zal een aanduiding van de bestanden waarin
       persoonsgevens van de consument zijn opgeslagen en het doel waarmee de
       desbetreffende bestanden worden opgemaakt, een beter inzicht geven in de verwerking
       van persoonsgegevensvan de consument;
   2) De persoonsgegevens die de bank verstrekt aan derden. Daarbij moet concreet
       aangegeven worden welke persoonsgegevensde bank aan welke derden heeft verstrekt;
   3) De herkomst van de persoonsgegevensvan de consument. Daarbij moet aangegeven
       worden wat de bron van de desbetreffende gegevens is. Zijn de gegevens afkomstig van
       derden of van de betrokkene zelf? Vervolgens is van belang te weten op welk document
       de gegevens gebaseerd zijn.
 
Ten aanzien van de kredietbeoordeling (financiŽle positie) wenst de Commissie op te merken dat
ook hierin inzage moet worden verschaft, maar alleen voorzover de informatie die daarop
betrekking heeft te herleiden is tot een individualiseerbaar persoon (met andere woorden: een
persoonsgegeven betreft). Onder de te verstrekken informatie behoort naar het oordeel van de
Commissie daarom bijvoorbeeld niet de bij het systeem van kredietbeoordeling gehanteerde
fiatteringsregels.
 
Ten aanzien van de vraag of en in welke mate de bank aan het verzoek van consument om een
volledig afschrift van zijn dossier moet voldoen, verwijst de Commissie naar het oordeel van het
CBP(p. 4, derde alinea en p. 7). Opmerking verdient dat naarmate het door de bank te
verstrekken overzicht meer gespecificeerd is, minder snel behoefte zal bestaan aan een volledig
afschrift van alle relevante stukken en de bank - ter vermindering van zijn administratieve lasten
- ook eerder met een beperkt aantal afschriften aan de consument zal kunnen volstaan.
 
De bank stelt zich op het standpunt dat alleen in die gevallen waarin geen juridisch geschil
(procedure) bestaat met betrekking tot de gesloten overeenkomst, zij gehouden is te voldoen
aan een verzoek om inzage op grond van artikel 35 WBP.
De Commissie is van oordeel dat dit standpunt onjuist is. Art. 35 lid 1 WBP verleent de
consument immers een onbeperkt recht op kennisneming, dat slechts in uitzonderingssituatie
vervalt. De beweegredenen die ten grondslag liggen aan het verzoek tot kennisneming spelen
derhalve geen rol. De bank beroept zich in dit geval echter op de uitzonderingsgrond van art.
43 WBP, sub e, omdat voldoening aan het verzoek om inzage zijn processuele positie zou
schaden. In zijn algemeenheid valt echter niet in te zien dat het verschaffen van informatie
omtrent de bij een verantwoordelijke verwerkte persoonsgegevens de processuele positie van
de verantwoordelijke kan schaden. Onder omstandigheden kan dit anders zijn, maar in casu is
van dergelijke omstandigheden niet gebleken. De bank dient wanneer zij (deels) weigert aan
een verzoek om kennisneming te voldoen, concreet te maken waarom en welke
persoonsgegevens of bijkomende informatie zij niet wenst te verschaffen. Alleen in dat geval
kan na afweging van alle betrokken belangen - waaronderhet belang van een behoorlijke
rechtsbedeling - vastgesteld worden of een weigering al dan niet noodzakelijk is.
 
De Commissie is overigens van oordeel dat de bank wel een beroep op art. 43 WBP, sub e, kan
toekomen wanneer vast komt te staan dat de inzage om volstrekt irrelevante reden is gevraagd
en daardoor hinder veroorzaakt. Zo'n situatie kan zich bijvoorbeeld voordoen wanneer uit de
door een verantwoordelijke verschafte informatie blijkt dat alle bij die verantwoordelijke
verwerkte persoonsgegevens afkomstig zijn van bij de betrokkene berustende documenten.
Door de bank is evenwel niet aangetoond dat zich in onderhavige zaak een dergelijke situatie
voordoet. Het door de bank verschafte overzicht is te summier om een dergelijk oordeel te
kunnen schragen.
Gelet op het bovenstaande is de Commissie van oordeel dat de bank gehouden is conform het
oordeel van het CBP aan de consument te verstrekken de door hem gevraagde gegevens,
waarbij het bovenoverwogene in aanmerking moet worden genomen.
 
Ten aanzien van het verzoek van de consument om kopieŽn van bandopnamen van de
gevoerde telefoongesprekken merkt de Commissie daarnaast het volgende op.
 
In de Gedragscode is omtrent telefoongesprekken het volgende opgenomen:
 
"8.5 Opnemen telefoongesprekken
 
8.5.1 Behoudens ten behoeve van het gebruik voor trainings-, coachings- en beoordelingsdoeleinden
worden telefoongesprekken slechts opgenomen:
    a. ter verificatie en onderzoek naar of ten bewijze van opdrachten transacties en andere (precontractuele)
afspraken met de CliŽnt,.
    b. b. indien dat noodzakelijk is ter bestrijding van frauduleuze of andere strafbare gedragingen gericht tegen de
FinanciŽle instelling, de Groep waartoe de RnanciŽle instelling behoort dan wel CliŽnten en medewerkers/
    c. c. indien daartoe een voorschrift is gegeven krachtens wet.
 
8.5.2 De Betrokkene van wie telefoongesprekken worden opgenomen wordt hiervan in beginsel op de hoogte gestelft
tenzij dit in verband met de in 8.5.1 onder b en c genoemde doeleinden onmogelijk is.
 
8.5.3 De opgenomen telefoongesprekken en andere Persoonsgegevens betreffende de opgenomen telefoongesprekken
worden zodanig bewaard en beveiligd dat deze niet toegankelijk zijn voor onbevoegden. Technische en
organisatorische voorzieningen worden getroffen om manipulatie van de gegevens te voorkomen en om deze
gegevens zonodig te kunnen traceren en reconstrueren.
 
8.5.4 De opgenomen telefoongesprekken worden niet langer bewaard dan noodzakelijk is voor de in artikel 8.5.1
genoemde doeleinden.
 
8.5.5 Een CliŽnt heeft bij interpretatieverschillen of onenigheden met betrekking tot de inhoud van de opgenomen
telefoongesprekken het recht het opgenomen telefoongesprek te beluisteren en/of een transcriptie van het opgenomen
telefoongesprek te verkrijgen.
"
 
De Commissie stelt vast dat uit de toelichting van de bank ter zake de manier waarop
telefoongesprekken binnen haar organisatie worden opgenomen en bewaard blijkt dat deze voorzover
al te herleiden tot een identificeerbaar persoon - een ongestructureerd, niet volgens
bepaalde criteria (of systematisch) toegankelijk, geheel vormen en dus buiten de reikwijdte van
de WBP vallen. Daaraan doet evenwel niet af dat de manier waarop de bank omgaat met deze
telefoongesprekken naar het oordeel van de Commissie niet voldoet aan de eisen die de
Gedragscode hieraan stelt. Art. 8.5.3 verplicht de bank immers om technische en
organisatorische voorzieningen te treffen om de met het oog op art. 8.5.1 opgenomen
telefoongesprekken te kunnen traceren en reconstrueren. Op die gronden is de Commissie van
oordeel dat de bank gehouden is om de onder art. 8.5.1 vermelde telefoongesprekken alsnog
te ontsluiten en de betrokkenen daarvan in kennis te stellen. De consument kan desgewenst
een transscriptie hiervan opvragen. Buiten deze bepaling vallende telefoongesprekken moeten
naar het oordeel van de Commissie worden gewist.
 
Gelet op het bovenstaande is de Commissievan oordeel dat de klacht gegrond is als na te
melden en dat als volgt moet worden beslist:
 
Beslissing
 
De Commissie stelt bij bindend advies vast dat de bank op de voet van het hiervoor overwogene
aan de consument dient te verstrekken:
1) Eenvolledig overzicht van de door de bank over de consument verwerkte persoonsgegevens
inhoudende:
- een specificatie van de "overige gegevens" zoals aangeduid op het overzicht van 28 oktober
2003;
- een aanduiding van de bronnen waaruit de persoonsgegevenszijn afgeleid;
- informatie over welke gegevens aan welke derden zijn verstrekt en het doel van die
verstrekking.
2) Een afschrift van niet bij betrokkene aanwezige bescheiden.
 
Ten aanzien van gevoerde telefoongesprekken dient de bank de ten onrechte bewaarde
gegevens te wissen, en de op grond van art. 8.5.1 van de Gedragscode verkregen gegevens in
een bestand te verwerken. In dat laatste geval dient zij de consument, behoudens de in art.
8.5.2 vermelde uitzondering, daarvan in kennis te stellen. De consument kan alsdan desgewenst
een transscriptie hiervan opvragen.
 
De klacht wordt voor het overige afgewezen
 
Tenslotte dient de bank aan de consument een bedrag van Ä 35,-- dient te betalen terzake van
klachtengeld
 
Aldus beslist op 4 februari 2005 door de Geschillencommissie Bankzaken bestaande uit de heer
mr A.J.W.M. Jurgens, voorzitter, de heer drs. A. Adriaansen en mevrouw mr drs. I. Brand, leden,
waarbij mevrouw mr E. Steenks als secretaris fungeerde.
 
AJ.W.M. Jurgens