PLATFORM AANDELEN LEASE

Financieel klachtenloket wimpelt veel klagers af

21 april 2011, 7:15 uur | FD.nl

Door: Anne de Groot en Marcel Hooft van Huysduynen

Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) voert bewust beleid om klagende consumenten zo veel mogelijk af te schepen.

Dat zeggen huidige en voormalige medewerkers van het klachtenorgaan, dat wordt gefinancierd en bestuurd door banken en verzekeraars.

Volgens de medewerkers wimpelt Kifid het overgrote deel van de consumenten af, zonder genoeg onderzoek en zonder deugdelijke motivering. De directie stuurt hier volgens hen op aan omdat banken en verzekeraars te weinig geld fourneren. 'Honderden, misschien wel duizenden klagers hebben hierdoor onterecht nul op het rekest gekregen', aldus een jurist die al jaren bij Kifid werkt. 'Kifid stuurt een hoop klagers met een kluitje het riet in.'

Onafhankelijk en onpartijdig

Kifid verwerpt de interne kritiek. 'De consument kan rekenen op een onafhankelijke en onpartijdige klachtenafhandeling', zegt directeur Kees Oosterholt. 'Ons budget houdt grosso modo gelijke tred met de explosieve groei aan klachten', aldus de directeur.

Kifid heeft sinds de oprichting in 2007 het aantal klachten zien groeien van circa 4000 naar 8000 in 2009. Het budget groeide volgens Kifid van € 4,2 mln in 2007 naar € 6,1 mln in 2009. Volgens de critici hinkt het budget achter de klachten aan. Pas in 2010 bedraagt het budget € 9 mln. 'Het extra geld is onvoldoende en komt te laat.' Zij zeggen dat de afdoening van klachten via een sjabloon met standaardmotivering hierdoor de norm is geworden.

Hoger budget

De begroting van Kifid wordt vastgesteld door een tienkoppig bestuur, waarin de financiële sector zes zetels heeft. Critici stellen al langer dat deze constructie de kwaliteit van klachtenafhandeling belemmert. De minister van Financiën doet binnenkort een voorstel om de structuur en de financiering van Kifid aan te passen.

Volgens de medewerkers die deze krant heeft gesproken, heeft de directie van Kifid zich veel te weinig ingespannen om een hoger budget te krijgen toen het aantal klachten in 2008 sterk steeg. 'Banken en verzekeraars zeiden tijdens de crisis: 'Als wij moeten bezuinigen, dan kan Kifid ook met beperkte middelen toe. Oosterholt kon geen vuist maken tegen de financiële sector.'

Uitgekleed

In plaats daarvan heeft Oosterholt de klachtenbehandeling uitgekleed, zeggen de interne critici. Hij schakelde detacheerder Eiffel in. Die moest de snel oplopende achterstanden bij de Ombudsman Financiële Dienstverlening wegwerken. De Ombudsman is de toegangspoort tot de klachtenprocedure van Kifid. 'De Eiffel-brigade bestaat uit jonge, vaak onervaren juristen. Zij ketsen het overgrote deel van de klachten zonder onderzoek en met een korte standaardmotivering af.'

In 2009 bereikte de Ombudsman voor 15% van de klagers resultaat. De rest werd de deur gewezen.

Inmiddels zitten de ingehuurde Eiffel-krachten ook bij de geschillencommissie, de volgende fase in de klachtenprocedure. 'Ons werk is uitgehold. Kifid komt zijn belofte aan de consument niet na', zegt een jurist, die uit onvrede hierover is opgestapt.

Moeite

De ontevreden medewerkers zeggen hun ongenoegen te hebben geuit. 'We drongen aan op budgetverhoging, zodat meer ervaren juristen konden worden aangenomen. De verhoging bleef beperkt en een aanzienlijk deel van het extra geld wordt elke maand overgemaakt naar Eiffel.'

De vorig jaar vertrokken Ombudsman Jan Wolter Wabeke zou volgens de bronnen moeite hebben gehad met de gang van zaken. Daarom heeft hij volgens hen gepleit voor hervorming. Wabeke wil nu geen commentaar leveren. Hij is opgevolgd door Nol Monster.


Copyright (c) 2011 Het Financieele Dagblad

Vereniging Consument & Geldzaken

PERSBERICHT
Amsterdam/Zoetermeer, 21 april 2011

Bewust beleid bij KIFID om klachten af te wimpelen bevestigt al langer bestaand vermoeden bij de Vereniging Consument & Geldzaken

Het bericht in het Financieele Dagblad (FD) van vandaag, waaruit zou blijken dat het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFID) bewust beleid voert om klagende consumenten zo veel mogelijk af te schepen, bevestigt een al langer bestaand vermoeden bij de Vereniging Consument & Geldzaken. De consumentenorganisatie heeft de laatste twee jaar tientallen klachten ontvangen uit de kring van haar leden over de wijze van afdoening van klachten door de Ombudsman Kifid. De procedure bij de Ombudsman Kifid vormt de eerste fase van een klachtprocedure. In veel gevallen werd de klacht met een uiterst gebrekkige motivering afgedaan, aldus de consumentenorganisatie. De consumentenorganisatie vindt dat onterecht afgewimpelde klagers een hernieuwde en eerlijke beoordeling van hun klacht moeten kunnen krijgen.

De Vereniging Consument & Geldzaken ziet in de nu boven water komende problemen bij de afhandeling van geschillen door het KIFID een veel dieper liggend probleem. Ook bij de rechterlijke afwikkeling van de nog altijd slepende aandelenlease-affaire lijkt het indammen van grote aantallen claims op de voorgrond te staan. ‘’De wijze waarop rechtspraak tot nu toe de drie primaire verwijten tegen de aandelenleasebanken, als Dexia en Aegon, heeft afgedaan wijzen althans sterk in die richting’’, aldus woordvoerder Anton Weenink van Consument & Geldzaken. Sinds enige tijd lijkt alleen een handvol aandelenlease-gedupeerden met (destijds) een (lager dan) minimum-inkomen nog aanspraak te kunnen maken op een (gedeeltelijke) schade-uitkering. De gerechtvaardigde schadeclaims van de overgrote meerderheid van aandelenlease-gedupeerden lijkt daarmee effectief te worden afgestopt door de rechtspraak. ‘’Het neveneffect is dat daarmee ook 90% van de door aandelenleasebanken veroorzaakte schade van circa 6 miljard euro uiteindelijk toch op het bord van de gedupeerden wordt gedeponeerd’’aldus Weenink.
De Vereniging Consument & Geldzaken begrijpt dat de afdoening van de grote toestroom van klachten en schadeclaims bij geschillenbeslechtende instanties tot een ophoping van zaken en afhandelingsproblemen kan leiden. Met de verwachte toestroom van nieuwe zaken, ook de door de woekerpolis-affaire, zal hiervoor snel een oplossing moeten worden gevonden. ‘’Waar Consument & Geldzaken absoluut geen begrip voor zal opbrengen is wanneer (juridisch) onzuivere argumenten de doorslag gaan geven bij de afdoening van een klacht of schadeclaim. Aan onze achterban valt zoiets niet uit te leggen en ik verwacht ook dat de samenleving daartegen massaal in verweer zal komen’’ aldus Anton Weenink. Niet minder dan het vertrouwen in een eerlijke en rechtvaardige beoordeling van een klacht of schadeclaim staat hier op het spel.

De Vereniging Consument & Geldzaken zal het bestuur van het KIFID vandaag per brief verzoeken een diepgravend onderzoek in te stellen naar de klachten van consumenten die eerder onterecht zijn afgewimpeld. De desbetreffende klagers moeten in de gelegenheid worden gesteld om hun klacht aan een nieuwe beoordeling te laten onderwerpen. De normaal geldende termijnen voor het indienen van een klacht bij de Ombudsman of Klachtencommissie KIFID zal voor deze groep klagers buiten beschouwing moeten blijven.

Klachtenloket na kritiek op de schop

De telegraaf 7 mei 2011

Van een onzer verslaggeefsters
AMSTERDAM – Na de aanzwellende kritiek over gebrek aan onafhankelijkheid en efficiency gaat het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) op de schop. Zowel vertegenwoordigers van intermediairvereniging Adfiz als van het Verbond van Verzekeraars hebben hun zetel opgegeven om onafhankelijke personen zitting te laten nemen in het bestuur.

Het gaat onder andere om Aegon-topman Marco Keim, Leo de Boer van het Verbond van Verzekeraars en Niels Mourits en Rob Groenemeijer van Adfiz.

Met deze stap geven zij gehoor aan een aanbeveling van de vroegere voorzitter van de Raad voor de Rechtspraak Bert van Delden, die de afgelopen maanden onderzoek heeft gedaan naar het functioneren van het klachteninstituut. „Om het consumentenvertrouwen te herstellen, is het beter dat de verzekeringsbranche geen deel meer uitmaakt van het bestuur van Kifid”, concludeerde Van Delden.

Onlangs stelde de Autoriteit Financiële Markten (AFM) de legitimiteit van het Kifid al ter discussie. AFM-bestuurder Theodor Kockelkoren zette vraagtekens bij de financiering van het instituut door de sector zelf. „Als de ombudsman door de industrie wordt gefinancierd, mogen we dan eerlijke oplossingen verwachten, zo vraagt de consument zich af.

Ook gaf hij aan het loket ongeschikt te vinden om geschillen collectief te behandelen. Kockelkoren zei het een overweging waard te vinden om het Kifid om te vormen tot een publiekrechtelijk orgaan. Ook pleitte hij voor meer uitwisseling van kennis en informatie tussen de AFM en Kifid.

De instantie ligt al langer onder vuur, onder meer vanwege de grote achterstanden bij de klachtenbehandeling. Het klachtenloket heeft afgelopen twee jaar te maken gekregen met een explosieve stijging van het aantal klachten. Het groeide van 4000 naar 8000 meldingen op jaarbasis. Anderzijds is ook de onafhankelijkheid van de financieel ombudsman ter discussie komen te staan na de woekerpolisaffaire.

Financieel ombudsman Nol Monster gaf onlangs in een interview met deze krant nog aan dat het wellicht beter was geweest als het Kifid een onafhankelijk persoon had aangesteld om te komen tot een schikking tussen de claimstichtingen en de verzekeraars in plaats van dat zijn voorganger Jan Wolter Wabeke zelf met de partijen om tafel ging.

„Nu de onvrede bij de consument en de politiek groot is over de afhandeling van de woekerpolisaffaire, is ook de naam van Kifid besmet", aldus Monster.

De ombudsman voert momenteel overleg met het ministerie van Financiën om te komen tot een nieuwe bestuursstructuur bij het klachteninstituut.

Overigens behouden de consumentenorganisatie, de Vereniging Eigen Huis en de Consumentenbond hun bestuurszetel en hebben zij een blokkerende meerderheid in de huidige opstelling.

© 1996-2011 Telegraaf Media Nederland | Landelijke Media B.V., Amsterdam.